青二才ヤマトノの学習帳

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接客業という仕事:店員と客

どーも、青二才ヤマトノです。

本日はニュースから人間関係について覗いていきましょう。

 

皆さんは、今現在接客業の仕事をしている、もしくは経験したことがありますか?

 

接客業は文字通り、お客さんといかにコミュニケーションを図っていくかが大切です。

 

ただ、接客業にトラブルは付き物で、ふとしたことがきっかけで罪を犯してしまうこともあります。

 

では、最近の事例を見ていきながら、接客業において人間関係をどのように築いていくべきかを考えましょう。

 

◉目次

 

 

【1.千葉県の事件】

8月26日(水)20:18に千葉日報が以下のようなニュースを報道しました。

 

千葉県のあるコンビニエンスストアでお釣りの渡し方を注意した70代男性に腹を立てた30代のアルバイト店員が暴行を加え、傷害罪の疑いで逮捕されました。

 

70代男性は容態が悪化し、意識不明の重体という非常に危険な状態です。

日時は午前6時50分でした。

 

店員がどのようなお釣りの渡し方をして、被害男性がどういった注意をしたのかは分かりません。

 

ただ、いずれにせよ傷害罪であることには変わりありませんし、暴力行為はまったくもって肯定されるようなことではないです。

 

接客業においては正当な注意はおろか、理不尽なことで怒られる場合もあります。

 

いくら要求が理不尽すぎるようなことがあっても、手を出してしまったらそこで負けです。

 

今回の事件の発端となった被害男性の注意については当事者ではないので憶測しませんが、被害者ということに変わりはありません。

 

正当防衛だったということでない限り、10:0で基本的には加害者側が悪いので、今回は起訴されて実刑判決となる可能性が非常に高いといえます。

 

 

【2.接客業の心得:店員】

はじめに断りを入れておきますが、これ以降に話す内容は今回の事件と直結しておりません。

 

あくまで一般的なお話しなので、そこだけ注意して読んでいただければと思います。

 

また、今回は社会学の観点から解説します。

 

店員として職場で働いている以上は、正社員もアルバイトも関係ありません。

 

そこでは、1人の店員として見られるので、ある種店員という役割を演じることが大切です。

 

 

感情労働

仕事には感情労働という概念があります。

 

サービス業であれば感情を上手くコントロールしなさいアメリカの社会学者であるホックシールド氏が提唱しました。

 

感情労働には2パターン存在し、表面的な感情で済む仕事もあれば、心から感情を込めなければいけない仕事もあります。

 

心から感情を入れる仕事は、病院の看護師学校の先生が当てはまります。

 

コンビニ店員やその他サービス業は表面的な感情で済むと一般的には考えられています。

聞こえは悪いかもしれませんが、マニュアルで対応できる仕事は特に心から感情移入しなくてもコミュニケーションが成り立ちます。

 

寧ろ、心から感情移入をしすぎると、逆にストレス過多になってバーンアウトと一気にやる気が無くなる現象に見舞われることもあります。

 

学校の先生がメンタルを壊してしまうのも、この感情労働に原因があるかもしれません。

 

このように感情をコントロールできないのであれば、接客業はなるべくならない方がいいです。

 

下手な事件を起こして人生めちゃくちゃになるぐらいなら、自分に合う仕事を精一杯やってた方がいいですからね。

 

そういう意味でも、自己分析は甘く見ることができないなと思います。

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【3.接客業の心得:客】

さあ、次はお客さん編です。

 

店員とは違って、心得が必須というわけではありませんが、心にしまっていた方が余計なトラブルに巻き込まれて済むので、目を通して無駄はないと思います。

 

こちらも、社会学の観点から説明しましょう。

 

マクドナルド化

現代、世界的にテクノロジー化が進み、物が当たり前のように出てくるという時代になりました。

 

すると大抵の行為が作業化されて、まるで機械のように確実な対応が当然になる社会へと変わっていきました。

 

本来の使い方とはやや異なるのですが、このようにマニュアル化する現象をマクドナルド化と言います。

 

マクドナルドは皆さんが想像するアメリカの大手企業です。

アメリカの社会学者であるリッツァ氏が提唱しました。

 

メニューが表示され、店員がマニュアルに沿って対応し、効率やコントロールも計算し尽くされた合理的かつ利便性向上に徹底した様子を見てマクドナルド化と名付けたとのことです。

 

本来は、合理性を求めすぎるとかえって非合理的な結果を生むという意味で使われます。

 

ただ、僕が思うにマクドナルド化に対する期待はお客さんも過剰に持ちすぎてしまう傾向があります。

 

欲しいものが店で売られているのが当たり前、店員が望んだ対応をするのは当たり前、店員はミスをしないのが当たり前。

 

ですが、人間が店を運営しているので、期待はいつ裏切られてもおかしくありません。

 

発注ミスで商品が届かない可能性もありますし、お釣りを間違えて渡してしまう可能性もあります。

 

店側のミスに付け込んで、すぐに声を荒げたり、脅迫したりするお客さんもたくさんおります。

 

「損害賠償請求するぞ」も立派な脅迫罪です。

ボイスレコーダーで録音して訴えられたら逆の立場になります。

 

僕も以前、お釣りを間違えられて渡されたことはありますし、何ならレストランで虫が入っていたこともありました。

 

別に僕は気が大きいですよというアピールではないですが、店員さんを呼んで事情を説明し、頭を下げて謝っていたら普通怒れないです。

 

「こちらこそかえってすみません」となるのが大人の対応ですよ。

 

程度によっては、ごめんでは済まされないこともありますが、大抵怒鳴って訴訟どうのこうのと言う方は自分にも非があることは多いです。

 

店員はAIじゃないので、常に自分が望んでいたことが叶うわけではありません。

 

スーパーの店員だからといって、スーパーマンでは無いんです。

 

ある程度のミスは許すという気持ちもトラブル回避には必要ですよ。

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【4.思いやりが自分を守る】

他者と関わるときには、自分がされて嫌なことをしないというのが鉄則です。

 

一見、自分が優位に立っているとカッコイイと勘違いしている人がいます。

 

ですが、8月24日(月)OVO(オーヴォ)で配信された記事では、

『理不尽クレーム(カスタマーハラスメント)に対して店員が通報してもいいか』というアンケートに対して85%の人が通報してもいいと答えています。

 

男女750人ずつの計1500人のアンケートでしたが、かなりの割合を占めているので今後も社会の動きに変化はありそうですね。

 

土下座を強要させて写真撮ってSNSに流すなんてことしたら、間違いなく拡散されてSNSに流した当本人が追い込まれてしまうでしょうね。

 

と話は逸れましたが、人間関係の基盤を作るのは思いやりです。

 

性格は人それぞれなので、確実に相手のことが分かるわけはないですが、理不尽に怒鳴られて嬉しい気持ちになる人はほとんどおりません。

 

第一、あなたが理不尽にクレーム付けられたらどう感じますか?

 

「なぜ、こういう言い方しかできないんだろう」とか思いませんか?

 

まあ、もちろん他人の気持ちが分からないという方も中にはおりますので、難しい部分だとは思いますが。

 

反対に、店員もミスしたら心から謝り、きちんと礼儀を持って対応することが大切です。

 

お客は神様という考えがおかしいと提唱されるようになりましたが、立場が逆転してしまったら元も子もありません。

 

需要と供給が一致して初めて商売が成り立つので、お客さんの存在ももちろん重要ですよ。

 

お客さんがいないと店はやっていけませんからね。

 

理に適った指摘であれば、しっかりと受け止めるべきです。

 

だから、真摯に仕事をするという姿勢は持たなければいけません。

 

お互いの立場を思いやる心が、快い人間関係を作ります。

この心を失うと自分自身も幸せにはならないのかなと個人的には思います。

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【5.終わりに】

本日は、店員と客のトラブルについて考えていきました。

 

お互いに自分の怒りをぶつけるだけでは何も解決はしません。

 

接客業は本当に難しいです。

 

いろいろな人間関係があるので、正確な答えがイマイチ分からない部分も結構あります。

 

とはいえども、根本にあるのは間違いなく思いやりです。

 

徐々にこの課題も解消されていってほしいなと願います。

 

というわけで今日の記事は以上です。

最後まで読んでいただきどうもありがとうございました。